Pendant douze ans, Andre ten Wolde a été à la tête de Domino’s Pizza aux Pays-Bas et en Belgique. L’année dernière, il a été nommé directeur opérationnel de Domino’s en Europe. Il nous a accordé une interview pendant l’une des rares journées où il est ‘chez lui’, aux Pays-Bas.
Domino’s met fortement l’accent sur les livraisons rapides. En quelle mesure ces délais de livraison contribuent-ils à la réussite de Domino’s ?
“La qualité de la pizza est et reste le facteur-clé principal, mais les délais de livraison ont également un grand impact. Car plus les délais de livraison sont courts, plus la pizza est délicieuse. Il ne s’agit donc pas seulement de rapidement livrer les pizzas aux clients, mais surtout de leur livrer un bon repas. “
Peut-on encore accélérer le processus de préparation des pizzas ?
“Nous pourrions confier le travail de préparation à un robot, comme cela se fait parfois en Amérique. Mais nous préférons que nos pizzas soient préparées de main d’homme. Tout comme nous pourrions également opter pour des fonds de pizza préformées pour que la préparation se déroule plus rapidement. Mais comme le goût de pâte fraîche est bien meilleur, nous n’avons pas retenu cette option. Notre méthode de préparer des pizzas est déjà fort efficace, et il n’est pas possible de gagner du temps à ce niveau-là. Une production plus rapide ne se traduit sans doute même pas par un meilleur résultat. Tandis que c’est bien le cas avec une livraison plus rapide.”
Comment réaliser des délais de livraison rapides ?
“En réduisant la distance jusque chez le client. Autrement dit, disposer de beaucoup de filiales. C’est ce qui permet d’effectuer des livraisons rapides. Nous faisons donc une priorité absolue de l’extension du nombre de filiales.”
Le fait de mettre l’accent sur les livraisons rapides ne compromet pas la sécurité des livreurs ?
“Certainement pas. Nous ne leur demandons pas d’aller plus vite, au contraire, nous limitons les distances à effectuer. Nos livreurs suivent en outre une formation approfondie et tous nos véhicules de livraison sont équipés d’un GPS. Celui-ci nous permet non seulement de voir où se trouvent nos livreurs, mais également de contrôler s’ils roulent trop vite ou s’ils freinent brusquement.”
De nombreux restaurants de livraison ont des problèmes pour recruter et conserver des livreurs. Comment Domino’s parvient-elle à résoudre ce problème ?
“Pour les collaborateurs, une bonne ambiance de travail est plus importante que de gagner un euro de plus par heure. Nous aidons les managers à créer cette bonne ambiance par l’organisation de formations qui proposent des orientations pour établir de vrais plans d’action. Nous avons également mis en place un système de récompense qui fonctionne bien. La possibilité d’évoluer est en outre importante pour que les collaborateurs restent intéressés. Les CEO de Belgique, d’Allemagne et de France ont par exemple tous les trois commencé comme livreur chez Domino’s. Ensuite, ils sont devenus franchisés et entre-temps CEO. “
“Takeaway.com est un canal de vente important pour nous.”
Vous organisez régulièrement des journées de famille. Pour qui sont-elles destinées ?
“Les journées de famille sont des journées agréables où la famille de nos jeunes livreurs peut venir voir ce qui se passe en cuisine. S’ils le souhaitent, ils peuvent également livrer des pizzas. Ainsi, ils voient leur enfant au travail et ils s’assurent à la fois de l’aspect sécurité et plaisir. Ces journées sont fort appréciées et le mot se répand vite. C’est l’une des raisons qui expliquent pourquoi nous pouvons facilement recruter de nouveaux livreurs.”
L’alimentation saine gagne en importance chez les gens et pourtant, Domino’s continue à grandir. Comment est-ce possible ?
“Nous fournissons une réponse aux demandes de nos clients. Ainsi, nous avons éliminé tous les colorants, odorants et arômes artificiels de nos repas. Et fortement réduit la quantité de sel et de sucre. La pâte pour les fonds de pizza et notre sauce tomates sont en outre cent pour cent végétaliennes, et elles conviennent donc à tout le monde. Il y a un vaste choix de garnitures afin de répondre à toutes les attentes diététiques. Et nous avons repris un nombre de pizzas sans gluten dans notre menu. La pizza se mange souvent en groupe. C’est donc une bonne idée d’offrir quelque chose ‘pour tous les goûts’.”
Le déjeuner devient un repas important pour de plus en plus de restaurants. Est-ce également le cas pour Domino’s ?
“Les commandes pour le déjeuner augmentent en effet fortement. De nombreuses filiales proposent ainsi également des sandwiches et des smoothies de fruits avant 17 heures. Pourtant l’on voit que les pizzas se commandent toujours le plus, également pour le déjeuner. Et nous constatons également une hausse du nombre de commandes en fin de soirée, certainement dans les grandes villes. Beaucoup de gens se laissent alors tenter par un en-cas.”
Cela fait plusieurs années que Domino’s expérimente avec des robots de livraison. Et en Australie, vous avez engagé des contrôleurs de pizza pour vérifier la qualité des pizzas. Comment envisagez-vous l’avenir des plats de livraison ?
“Pour ce qui concerne les robots de livraison : nous n’avons certainement pas l’ambition de remplacer nos livreurs par des robots. Toutefois, le marché de livraison connaît actuellement une telle croissance qu’à terme, il risque d’y avoir une pénurie de livreurs pour livrer tous ces plats. En ce moment, la législation ne permet pas encore de faire appel à des robots de livraison, mais cela évoluera probablement à l’avenir. Les commandes effectuées par d’autres dispositifs que l’ordinateur portable ou le téléphone augmenteront également, comme les smartwatches, la télévision ou l’écran de votre voiture. Et : il reste encore beaucoup d’efforts à faire pour faciliter les paiements en ligne. Cela prend encore trop de temps pour les clients.”
Les gens peuvent également commander par votre propre plate-forme. Pourquoi Domino’s est-elle reprise sur Takeaway.com?
“Il existe un grand groupe de personnes qui commandent uniquement par Takeaway.com. Si nous sommes absents sur cette plate-forme, nous passerions à côté de nombreuses commandes. Beaucoup de gens ne pensent par exemple pas tout de suite à Domino’s quand ils commandent leur déjeuner. Jusqu’à ce qu’ils passent la liste des restaurants en revue et nous repèrent. “Takeaway.com est un canal de vente important pour nous.”
